Hurb e governo acertam reembolso de viagens canceladas

A agência de viagens Hurb, anteriormente conhecida como Hotel Urbano, está em processo de negociação com o governo federal, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), para realizar o reembolso aos clientes que foram prejudicados pela empresa devido ao cancelamento de suas viagens. O acordo em questão refere-se a um termo de ajuste de conduta (TAC), o qual, segundo informações do Ministério da Justiça, ainda não possui uma data definitiva para assinatura, porém encontra-se em fase avançada de negociação.

A Senacon declarou que a empresa precisa cumprir determinadas exigências previamente estabelecidas para que o TAC seja formalizado. A expectativa é de que a assinatura ocorra em breve, uma vez que as tratativas estão progredindo de acordo com as cláusulas propostas pelo governo. Em um acordo firmado com a Justiça Federal, a Hurb concordou em lançar uma plataforma destinada a negociar os valores devidos aos consumidores, com previsão de entrada em operação para o mês de outubro.

De acordo com a Senacon, as medidas acordadas estão alinhadas com as exigências do TAC proposto, os quais incluem a reparação de danos aos consumidores e restituições. O descumprimento do acordo por parte da empresa acarretaria em uma multa diária no valor de R$ 1 milhão. Com a plataforma em funcionamento, a Hurb deverá informar os clientes para que procedam com os cadastros e iniciem a negociação dos valores e serviços, visando o ressarcimento de todos os consumidores afetados.

Em situações anteriores, a Senacon determinou a suspensão das vendas de pacotes flexíveis pela Hurb e iniciou um processo administrativo sancionador contra a empresa, devido a violações dos direitos dos consumidores que adquiriram pacotes de viagens por meio da plataforma. O secretário Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, Wadih Damous, considerou a situação na época como “inaceitável”.

A crise enfrentada pela empresa teve início em 2022 e se agravou no ano anterior. Nos primeiros quatro meses de 2023, o volume de processos judiciais contra a companhia na Justiça paulista aumentou em 46% em relação ao total registrado em 2022. O cenário envolvia clientes impossibilitados de realizar suas viagens e a Hurb apresentando dificuldades para cumprir com os pagamentos aos hotéis parceiros. Nas redes sociais, os usuários passaram a denunciar as práticas da empresa como o “golpe da Hurb”.

Grande parte das reclamações estava relacionada à não entrega dos pacotes vendidos na modalidade flexível, na qual os clientes sugeriam três possíveis datas de viagem para que a empresa selecionasse uma delas – ou uma alternativa próxima. A proposta visava proporcionar flexibilidade aos consumidores para que a Hurb pudesse buscar as melhores ofertas no mercado, o que, aliado à tecnologia empregada no processo, resultava em valores inferiores. Contudo, muitos clientes aguardavam até a data limite sem obter uma resposta da empresa.